< Naar homepage

Heb je een webshop, dan is het belangrijk om na te denken over je manier van leveren, retourneren en verpakken. De keuzes die jij maakt hebben een invloed op de keuze van potentiële klanten om al dan niet tot aankoop over te gaan.

Wat verwachten consumenten bij de levering van hun pakjes? Wat is een nice-to-have en wat is een must? Op deze pagina overlopen we 3 belangrijke onderdelen van verzendmethoden en verzendverpakkingen:

• Leveringsgemak: hoe flexibel moet je zijn?
• Milieuvriendelijke leveringen: wat verwachten online klanten?
• Communicatie: wees duidelijk over je leverings- en retourvoorwaarden

Liever direct één-op-éénadvies van een expert?

Maak vrijblijvend een afspraak

Wat verwachten klanten van de leveringsopties? Hoe flexibel moet je zijn als het aankomt op plaats en timing van levering? En moet je gratis levering aanbieden? Wij zetten de belangrijkste aandachtspunten op een rij.

Waar laat je pakjes leveren?
79% van de consumenten verkiest een levering aan huis. We verwachten dat deze optie nog populairder zal worden, omdat mensen nu vaker thuiswerken. Want sinds de coronacrisis is het aantal thuisleveringen al gestegen met 12%.

Toch zijn klanten het nog altijd gewend om meerder bezorgopties te krijgen. Uit onderzoek van bpost blijkt bijvoorbeeld dat 78% van de Belgische consumenten het belangrijk vindt om de plaats van de levering van hun pakje te kunnen kiezen: aan huis, in een Afhaalpunt, een Pakjesautomaat of in de winkel.

Is het voor jou niet haalbaar om meerdere levermethodes aan te bieden en bied je enkel thuislevering aan? Dankzij MijnVoorkeuren kunnen je klanten eenvoudig laten weten waar hun bpost pakjes geleverd mogen worden. Het enige wat je als verzender moet doen, is het e-mailadres van de ontvanger aan bpost bezorgen wanneer je verzendetiketten aanmaakt. Wij koppelen de leveringsvoorkeuren aan een pakje op basis van dat e-mailadres en leveren het pakje waar jouw klant het wil.

Hoe snel laat je pakjes leveren?
Uit onderzoek bij bpost blijkt dat de volgende 3 factoren bepalen of klanten een aankoop doen op jouw webshop: een duidelijke vermelding van prijzen en kosten, een betrouwbare en snelle levering en ten slotte lage of geen verzendkosten. Wil je inspelen op een snelle en betrouwbare levering? Dan zit je goed bij bpost. Wij leveren je pakjes standaard de volgende werkdag.

Moet je gratis levering aanbieden?
Hou er rekening mee dat Belgische consumenten liever een gratis levering hebben dan een snelle levering waarvoor ze moeten betalen. Jammer genoeg zijn er nu eenmaal bepaalde kosten verbonden aan het leveren van een pakje.

Je kan er dus voor kiezen om de levering gewoon aan te rekenen en eventueel gratis levering aan te bieden vanaf een bepaald bedrag of voor een bepaalde gelegenheid. Reken uit welke optie voor jou haalbaar en voordelig is. Wat je ook kiest, communiceer zeer duidelijk over de kosten.

Wees niet te flexibel met retours
Retourzendingen zijn jammer genoeg niet te vermijden. Je klanten hebben nu eenmaal het recht om pakjes te retourneren. En soms voldoet een pakje niet aan de verwachtingen, hoe uitgebreid je productinfo ook is. Een goed retourbeleid is dus een must en moet ook duidelijk vermeld staan op je website.

• Ben je verplicht om retours aan te bieden?
  Het herroepingsrecht beschermt klanten op webshops sinds 2014. Dit zijn de 4 belangrijkste punten uit de ‘retourwet’. Ten eerste hebben je klanten 14 dagen bedenktijd. Bij deelleveringen gaat deze termijn in na de laatste levering. Ten tweede: Is er schade of zijn de artikelen echt gebruikt? Dan mag je kosten aanrekenen. Vermeld dit wel duidelijk op je website. Ten derde: als klanten hun geld terug willen, dan moet je het openstaande bedrag terugbetalen binnen 14 dagen na ontvangst van de retourartikelen. Je moet hetzelfde betaalmiddel gebruiken als je klant. Tot slot moet je er ook op letten dat de eerste 3 puntjes vermeld staan op je website. Zo niet wordt de retourtermijn verlengd tot 1 jaar na levering.
   
  Er zijn 2 uitzonderingen op het herroepingsrecht. Producten die kunnen bederven of die echt op maat van de klant gemaakt worden, mogen niet teruggestuurd worden. In het geval dat jij je klanten verzendkosten aanrekent, moet je deze enkel terugbetalen als je klant de volledige aankoop terugstuurt.
   
• Moet je een gratis retour aanbieden?
  Klanten zijn het meer en meer gewend dat ze hun producten gratis terug kunnen sturen. Tegenwoordig zijn meer dan 80% van de teruggestuurde producten ‘gratis retours’. In 60% van de gevallen zat het retourticket in het pakje en 30% waren thuis afgeprinte retourtickets.
   
  Gratis retours zijn geen absolute must, want verzendingen zijn een grote kost voor je webshop. Als je gratis retourzendingen aanbiedt, verlies je dus een groot deel van je marge. Maar het is wel goed om te weten dat klanten sneller iets kopen als terugsturen niets kost. Afhankelijk van je sector kan het dus aangewezen zijn om dit wel of niet te doen.
   
  Als je bijvoorbeeld kleding of schoenen verkoopt is de kans groter dat je product niet past en kan een gratis retour je klant net over de streep trekken. Wil je het aantal retours beperken? Volg dan het voorbeeld van WE Fashion. Zij bieden hun klanten een korting aan op een volgende aankoop als ze hun huidige aankoop niet terugsturen.

Zijn retours voor jou een echte uitdaging? Bekijk dan zeker onze bpost webinar – Tips voor minder retourzendingen.

Uit internationaal onderzoek* blijkt dat:

• 47% van de consumenten een CO₂-neutrale levering wil.
• 28% van de consumenten bereid is om langer te wachten op pakjes als ze daarmee de impact op het milieu beperken.
• 60% van de consumenten duurzame verpakkingen wil.
• 88% van de Belgen is niet bereid om extra te betalen voor een duurzame verpakking.

Als consumenten kunnen kiezen tussen een snelle maar niet-duurzame verzendmethode en een duurzame verzendmethode die 2-7 dagen duurt, kiest 81,5% voor de duurzame levering. Het is duidelijk: ecologisch verpakken en leveren betekent voor veel klanten een meerwaarde en is het overwegen waard. Lees verder hoe je hier zelf mee aan de slag gaat.
 
*Bronnen: Landmark Global 10 trends that will shape crosss-border e-commerce in 2020 IPC Shopper Survey 2019 (global figures) Gondola survey around sustainability, 2020

• Hoe bied je duurzaam verzenden aan?
  Online shoppen zit in de lift en daardoor stijgt ook het aantal bestelwagens dat onderweg is met leveringen. Al die kilometers zijn natuurlijk niet goed voor het milieu. Jij kan als webshop het verschil maken door duurzaam te verzenden. Maak bijvoorbeeld de bezorging in Afhaalpunten mogelijk voor je klanten.
   
  Een levering in een Afhaalpunt zorgt voor 30% minder CO₂-uitstoot dan een thuislevering. Als de online shopper dat pakje te voet of met de fiets afhaalt, is er zelfs sprake van 90% minder CO₂-uitstoot. Bpost heeft meer dan 2000 Postkantoren, PostPunten, PakjesPunten en PakjesAutomaten in België, dus er is er altijd wel eentje in de buurt.
   
  Bied je enkel thuislevering aan op je webshop? Bezorg ons zeker het e-mailadres van je klanten bij het aanmaken van je verzendetiketten. Dan checken we of je klant MijnVoorkeuren heeft ingevuld en eventueel toestemming heeft gegeven om pakjes toch rechtstreeks in een Afhaalpunt te laten leveren.
   
  In de grote steden wil bpost duurzame stadsdistributie stimuleren, door Pakjesautomaten, cargofietsen, innovatieve pakjesbussen en lokale handelaars op elkaar af te stemmen. Zo konden we in Mechelen onze uitstoot verminderen met 97%.
   
• Hoe kan je duurzaam verpakken?
  Behalve duurzaam verzenden, kan je ook duurzaam verpakken. Wat kan je doen om milieuvriendelijkere verzendverpakkingen aan te bieden? Eerst en vooral: kies het juiste formaat. Vermijd dus te grote dozen volgepropt met opvulmateriaal. Kies ook voor recycleerbare of herbruikbare verpakkingen. Onze Fashion Bag bijvoorbeeld is een ecologische en trendy verpakking.

Wist je dat gemiddeld 24% van de online shoppers afhaakt omdat er geen duidelijke levertermijn staat vermeld in de check-out van de webshop? Communicatie is dus cruciaal.

Wees transparant over:

• Levertermijn
• Leveringskosten
• Retourtermijn (Hoelang kan je ruilen?)
• Retourkost (Betaal jij of betaalt je klant de retour?)
• Koeriersbedrijf dat de levering gaat doen

Zorg ook voor een heldere communicatie na het afronden van bestellingen. Stuur je klanten een bevestigingsmail met een trackingscode. Verwijs je klanten naar My bpost app voor alle informatie rond hun zending en vergeet niet om het e-mailadres van de ontvanger door te geven aan bpost bij de aanmaak van je verzendetiket. Zo kunnen we hem of haar op de hoogte houden van de levering.

Conclusie: zoek uit wat jouw klanten belangrijk vinden
Klanten zijn en worden hoe langer hoe meer veeleisend. Maar dat wil niet zeggen dat je als webshop elke nieuwe trend blind moet opvolgen. Het is vooral belangrijk dat je je eigen klanten beter leert kennen. Wat vinden zij belangrijk? Vraag actief om feedback, bijvoorbeeld door het uitsturen van een enquête of een e-mail. En luister ook goed naar de vragen en eventuele klachten die binnenkomen.

Kies uiteindelijk voor een gulden middenweg die vooral ook haalbaar is voor jouw online zaak.